Klassifizierung von elektronischen Dienste


Die Kommunikations- und Informationstechnologie hat auch nicht um die Dienstleistungswelt einen Bogen geschlagen. Ganz im Gegenteil, kaum eine Branche wurde so umgekrempelt, wie die heutigen Dienstleistungen. Und ein Ende ist noch gar nicht in Sicht. Kunden und Dienstleister stehen sich heutzutage auf einer ganz anderen Ebene gegenüber als dass noch vor einigen Jahren war. Tatsächlich kann man den Trend beobachten, dass der Dienstleister gar nicht mehr benötigt wird. Um diese Entwicklung zu zeigen, kann man auf die Klassifizierung von elektronischen Dienste (electronic services) von Froehle und Roth1 aus dem Jahr 2004 zurückgreifen. Die Autoren konnten fünf Archetypen herausarbeiten, die beim Kontakt von Kunde und Dienstleister zu beobachten sind. Diese lauten:
  1. Technologie-freie Dienste
  2. Technologie-unterstützende Dienste
  3. Technologie-gestützte Dienste
  4. Technologie-vermittelnde Dienste
  5. Technologie-erzeugende Dienste

Technologie-freie Dienste

Wie die Bezeichnung schon besagt, fallen unter die technologie-freien Diensten (technology-free services) alle Dienste, die ohne Technologie auskommen. Dementsprechend befinden sich der Kunde und der Dienstleister in räumlicher Nähe und interagieren direkt miteinander. Für die Dienstleistung spielt die Technologie keine Rolle.

Beispiele für technologie-freie Dienste

  • Zahnarztbesuch
  • Geldabheben am Bankschalter

Technologie-unterstützende Dienste

Bei den technologie-unterstützenden Diensten (technology-assisted services) dient die Technologie als Hilfsmittel für die Verbesserung der Dienstleistung. Dafür bedient sich der Dienstleister der Technologie, während der Kunde selbst keinen Zugriff darauf hat. Wie auch bei der technologie-freien Dienstleistung besteht auch bei der technologie-unterstützenden Dienstleistung ein direkter physikalischer Kontakt zwischen Dienstleister und Kunde.

Beispiele für technologie-unterstützende Dienste

  • Check-In am Flughafen, bei dem der Airline-Mitarbeiter das Computer-Terminal nutzt
  • Elektronische Kasse im Einzelhandel

Technologie-gestützte Dienste

Auch bei den technologie-gestützten Dienstleistungen (technology-faciliated Services) sind Dienstleister und Kunde in direkter Nähe. Im Gegensatz zu den vorangegangenen Services haben bei technologie-gestützten Diensten aber beide Parteien Zugriff auf die Technologie.

Beispiele für technologie-gestützt Dienste

  • Inneneinrichter und Kunde planen gemeinsam am PC ein Zimmer
  • Powerpoint-Präsentation

Technologie-vermittelnde Dienste

Im Gegensatz zu den vorangegangenen Service-Klassen besteht bei technologie- vermittelnden Diensten (technology-mediated Services) nun kein direkter physikalischer Kontakt mehr zwischen Dienstleister und Kunde, in dem Sinne, dass sie sich Auge in Auge gegenüberstehen. Hier nutzen beide Parteien beispielsweise die Technologie um darüber miteinander zu kommunizieren, wie mit Telefon oder per Mail, oder direkt über solche Medien das Problem zu lösen.

Beispiele für technologie- vermittelnden Dienstleistungen

  • Remote-Hilfe bei Computer-Problemen, bei dem sich der Dienstleister direkt auf den Computer des Kunden darauf schaltet
  • Call-Center Anrufe

Technologie-erzeugende Dienste

Zu guter Letzt gibt es noch die technologie-erzeugende Dienste (technology-generated services), bei der der eigentliche Dienstleister im Kundenkontakt komplett wegfällt und durch die Technologie ersetzt wird.

Beispiele für technologie erzeugende Dienste

  • Bankautomaten
  • Automatische Waschanlagen
  • Automatische Tankstellen
  • Waschsalon
  • Getränke- /Süßigkeitenautomaten

Quellen und Verweise

  • 1 New measurement scales for evaluating perceptions of the technology-mediated customer service experience, CM Froehle, AV Roth - Journal of Operations Management, 2004 – Elsevier
  • ITIL V3-Basiswissen - Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL-Foundation-Prüfung, Nadin Ebel, 2008


Artikel vom 26.07.2016

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